Pracownik call center to osoba, która za pomocą telefonu i komputera zajmuje się obsługą klientów firmy (badaniem potrzeb klientów biznesowych i indywidualnych, sprzedażą usług i produktów firmy, udzielaniem wsparcia technicznego).
Zadania zawodowe:
- udzielanie informacji klientom firmy za pośrednictwem telefonu oraz poczty elektronicznej
- udzielanie odpowiedzi na pytania klientów na temat firmy i jej oferty,
- powiadamianie klientów o nowych produktach lub usługach oferowanych przez firmę,
- przyjmowanie zamówień produktów i usług,
- przyjmowanie i telefoniczna obsługa reklamacji,
- tworzenie oraz aktualizacja baz danych o klientach
Warunki podjęcia pracy w zawodzie:
Konsultantem call center można zostać kończąc każdą szkołę średnią, będąc studentem uczelni wyższej (kierunek studiów też nie ma znaczenia), bądź absolwentem szkoły wyższej z licencjatem czy tytułem magistra.W związku z szerokim spektrum zadań realizowanych przez konsultanta call center, odbywa on przed podjęciem pracy szereg szkoleń, których zadaniem jest przygotowanie go do właściwego wykonywania zadań na stanowisku pracy. Szkolenia dotyczą znajomości produktu, którym ma się zajmować, etyki rozmowy telefonicznej, wykorzystania głosu w skutecznej obsłudze klienta, sposobu obsługi systemu informatycznego, aby szybko i skutecznie wyszukać potrzebne informacje w bazie danych i udzielić rozmówcy właściwej odpowiedzi.
Sytuacja ulega zmianie, gdy konsultant ma być zatrudniony w call center obsługującym bardzo dynamicznie rozwijającą się i specjalistyczną branżę, jak np. telekomunikacja, teleinformatyka, bankowość, finanse, farmaceutyka, medycyna, itp., gdyż wówczas oferty kierowane do kandydatów do pracy zawierają najczęściej informacje o konieczności znajomości danej branży, a więc wyższego wykształcenia kierunkowego.
Pracownik call center musi znać bardzo dobrze zasady użytkowania sprzętu komputerowego, a dużym atutem jest umiejętność bezwzrokowego pisania na klawiaturze. Coraz częściej też wymagana jest także znajomość języków obcych.
Wymagania psychofizyczne:
Osoba zatrudniona na tym stanowisku powinna cechować się zdolnością nawiązywania kontaktów, komunikatywnością, cierpliwością oraz odpornością na stres i monotonię. Konsultant wykonuje swoja pracę pod presją czasu i wymaga się od niego jednoczesnego prowadzenia rozmowy telefonicznej i obsługi komputera.
Ze względu na fakt, iż praca w centrum obsługi telefonicznej w dużej części polega na prowadzeniu rozmów telefonicznych, pracownik tego działu powinien umieć poprawnie się wysławiać, słuchać i przekonywać a także cały czas kontrolować przebieg rozmowy.
Pracownicy call center pracują zwykle w warunkach tzw. otwartej przestrzeni, gdzie poszczególne stanowiska pracy oddzielone są od siebie jedynie cienkimi ściankami dlatego ważna jest zdolność utrzymywania koncentracji, działania w warunkach rozpraszających uwagę, gdyż panuje tam ogólny gwar i szum spowodowany prowadzonymi jednocześnie rozmowami.
Wydaje się, że z uwagi na warunki środowiskowe pracy (praca siedząca) mogłyby ją wykonywać osoby z ograniczeniami ruchowymi kończyn dolnych, nawet poruszające się na wózkach.
Przeciwwskazania do wykonywania zawodu:
- wady wymowy,
- wady wzroku,
- wady słuchu,
- nadpobudliwość emocjonalna,
- słaba pamięć,
- choroby układu krążenia,
- zwyrodnieniowe zmiany kręgosłupa,
- choroby psychiczne i niedorozwój umysłowy
Możliwości i szanse zatrudnienia:
Konsultant call center może być zatrudniony w firmie, która stworzyła własną komórkę organizacyjną dla obsługi telefonicznej klientów własnej firmy (tzw. wewnętrzne call center) lub w zewnętrznym call center, świadczącym usługi różnym firmom, zarówno krajowym, jak i zagranicznym, które wykupują określone pakiety usług telefonicznych.
Szkoły:
W zawodzie pracownika call center decydujące o przyjęciu do pracy są raczej predyspozycje niż konkretne wykształcenie.
Osoba przyjęta do pracy zostaje przeważnie objęta intensywnym programem szkoleń, specyficznym dla danej branży czy firmy.
Dane kontaktowe:
WOJEWÓDZKI URZĄD PRACY W ŁODZI
Centrum Informacji i Planowania Kariery Zawodowej w Łodzi
ul. Wólczańska 49, 90 - 608 Łódź,
tel. 42 663 02 55
e-mail: centrum@wup.lodz.pl